Hasta Müşteri Değildir!
Hastalar tatilde değildir. Hastalar hekimin muayenehanesi ya da hastanede, iyi vakit geçirme zihniyetinde değildir. Gevşememişlerdir; sorunlarını arkalarında geçici olarak bırakıp gelmemişlerdir. Oda servisi ve bir masaj hizmetini satın almamışlardır. Mutlu olma ruh halinde değillerdir. İstedikleri hizmetlere ihtiyaç duymamaktadırlar. (İstedikleri değil, ihtiyaçları olan hizmete gereksinimleri vardır)
Hastalar hizmeti satın almayı seçmemişlerdir. Hastalar çoğu vakada hizmeti almak zorunda kalmışlardır.
Hastalar hizmet için para ödememektedirler. En azından doğrudan değil. Zaten ücret hakkında da herhangi bir fikirleri de yoktur.
Hastalar her zaman olumlu sonuç alabilecekleri bir ürün almazlar; Verilen hizmetin sonucu bazen hastalığın devamı ve/veya ölüm olabilir. Bu sunulan hizmetin iyi olmadığı anlamına gelmez.
Hasta her zaman haklı değildir; Bir hasta doktordan bazı şeyler istememelidir. Hasta iyi bir hizmet bekleyebilir ama bu bakım hastanın ihtiyacı olan bakımdan mahrum etmek anlamına gelebilir. Hekim bir uşak değildir; hastanın her istediğini yapmak zorunda değildir. Hastanın ihtiyaç duyduğunu vermekle yükümlüdür.
Hasta memnuniyeti her zaman ürünün kalitesi ile korele değildir; örneğin hasta grip için antibiyotik ister, bu isteği gerçekleştirilirse tatmin edici ancak kalitesiz bir hizmet verilmiş olunur, Diz ağrısı için artroskopi yapılan hasta bir çok diz ağrısında artroskopinin gereksiz olması gerçeğine karşın, memnun olmuş olabilir.